請(qǐng)學(xué)會(huì)S2C 不要再迷戀O2O

S2C即Service To Consumption ，線(xiàn)上服務(wù)引導(dǎo)線(xiàn)下消費(fèi)，簡(jiǎn)單的理解即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)用戶(hù)線(xiàn)下消費(fèi)。相比較O2O這個(gè)詞,S2C更加接近地氣，更為用戶(hù)所接受。

今天很多人都會(huì)說(shuō)自己在做O2O產(chǎn)品。當(dāng)追問(wèn)到底什么O2O，他們會(huì)回答把某個(gè)線(xiàn)下的東西搬到線(xiàn)上了去銷(xiāo)售。再細(xì)看他們的產(chǎn)品，你會(huì)明白，其實(shí)就是縮小版、本地化的淘寶。

開(kāi)發(fā)一個(gè)平臺(tái)，然后讓商戶(hù)在平臺(tái)發(fā)布自己的產(chǎn)品，提供支付功能，采取點(diǎn)促銷(xiāo)措施，提高性?xún)r(jià)比，提高用戶(hù)的消費(fèi)欲望與增加平臺(tái)流量，產(chǎn)生交易。O2O到底是什么?

O2O其實(shí)就是一個(gè)賦予一定含義的互聯(lián)網(wǎng)行為概念名詞。它不是某種單一或是幾個(gè)關(guān)聯(lián)因素的組合產(chǎn)品或服務(wù)。既然只是個(gè)概念名詞，它本身并不能該給你帶來(lái)什么實(shí)際的幫助。因?yàn)檫@個(gè)名詞的時(shí)髦，結(jié)果自己做了個(gè)平臺(tái)，接著就帶上了O2O這個(gè)名詞，瞬間覺(jué)得自己高大上了。很多人湊這個(gè)熱鬧，把O2O理解為商品的線(xiàn)上交易，認(rèn)為線(xiàn)下的商品搬到線(xiàn)上認(rèn)為就是O2O。我們暫且客觀(guān)看看這些都給我們生活帶來(lái)了什么樣的變化。

互聯(lián)網(wǎng)可以讓我們找到一切，這個(gè)在O2O行為領(lǐng)域體現(xiàn)的最為明顯，在線(xiàn)找工作、找美食、出行等需求都得到了很大的滿(mǎn)足，我們?cè)诰€(xiàn)上尋求滿(mǎn)足自身需要的有價(jià)值的信息，篩選并為之而支付有償費(fèi)用，然后在線(xiàn)下享受我們應(yīng)得的服務(wù)與產(chǎn)品，這一環(huán)節(jié)極大地提高了我們的生活質(zhì)量與生活效率，讓我們有幸成為“互聯(lián)網(wǎng)人”。

但是越來(lái)越多的參與者對(duì)這一模式產(chǎn)生了懷疑，也許是因?yàn)閰⑴c者的魚(yú)龍混雜，也許是因?yàn)镺2O的味道已經(jīng)變質(zhì)，參與者越來(lái)越多，面臨的選擇越來(lái)越多，價(jià)格博弈越來(lái)越厲害，造成商品質(zhì)量的下降。美食O2O就是典型，如前陣子被媒體爆出某個(gè)平臺(tái)出現(xiàn)黑作坊，用戶(hù)投訴率大幅上升。除此之外，團(tuán)購(gòu)為了吸引人氣大幅降價(jià)，限定使用期限，服務(wù)大打折扣，剝奪了消費(fèi)者的正常權(quán)利，這其中的原因想必是很多，筆者不做深究，但在商業(yè)社會(huì)，商戶(hù)追求快速掙錢(qián)，用戶(hù)追求省錢(qián)快速消費(fèi)，但是一味追求“交易”帶來(lái)的快感，會(huì)隨著時(shí)間的增長(zhǎng)，雙發(fā)就會(huì)發(fā)現(xiàn)越來(lái)越多的問(wèn)題。

餓了么最近融入了一筆巨額融資，同時(shí)我們也看到餓了么最近通過(guò)“訂餐返錢(qián)”的營(yíng)銷(xiāo)策略，這個(gè)策略我們似曾相似，前陣子打車(chē)軟件正是此類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)策略。打車(chē)軟件通過(guò)這樣的燒錢(qián)策略讓用戶(hù)養(yǎng)成手機(jī)移動(dòng)支付習(xí)慣，那么餓了么的目的是什么?

拓展市場(chǎng)容量還是拓展服務(wù)深度，從最新的策略來(lái)看，餓了么的目的是前者。通過(guò)在二三線(xiàn)的城市擴(kuò)張發(fā)展自己的地盤(pán)，增加平臺(tái)流量，從發(fā)展來(lái)說(shuō)，這種方法是必然。餓了么通過(guò)外賣(mài)切入O2O，那么這種通過(guò)燒錢(qián)的方式拓展市場(chǎng)容量的方法影響會(huì)多大，市場(chǎng)未來(lái)可能如何反應(yīng)?

一，商家未來(lái)會(huì)不會(huì)有反水因素。

現(xiàn)在平臺(tái)采取同時(shí)補(bǔ)貼商家與用戶(hù)，商家想當(dāng)然的愿意將顧客導(dǎo)入線(xiàn)上。如果平臺(tái)停止補(bǔ)貼，商家的興趣明顯下降，況且還有繳納平臺(tái)使用費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)除了拿補(bǔ)貼和繳費(fèi)，餓了么給商戶(hù)帶來(lái)的除去綿薄的收入，在其他的方面給不了商戶(hù)。與三年前興起的團(tuán)購(gòu)本質(zhì)差不了多少。沒(méi)有了補(bǔ)貼，商家可能會(huì)繼續(xù)以線(xiàn)下發(fā)傳單的形式鼓勵(lì)用戶(hù)直接電話(huà)下單，這個(gè)時(shí)候不能說(shuō)商戶(hù)放棄了平臺(tái)，只是不會(huì)太多的參與了。

二，消費(fèi)升級(jí)，用戶(hù)開(kāi)始追求品質(zhì)消費(fèi)?，F(xiàn)在外賣(mài)市場(chǎng)正處于草莽期，用戶(hù)因?yàn)楸阋艘约把a(bǔ)貼力度選擇平臺(tái)以及商家。隨著這種大規(guī)模的推廣，各式各樣包裝下的商戶(hù)都會(huì)入駐平臺(tái)，雖然經(jīng)過(guò)媒體報(bào)道各大外賣(mài)平臺(tái)都在清理黑作坊，但不可否認(rèn)的是外賣(mài)仍然有看不見(jiàn)的安全隱患，尤其在制作和包裝兩個(gè)環(huán)節(jié)中。當(dāng)補(bǔ)貼力度變小甚至停止補(bǔ)貼之后，同時(shí)用戶(hù)在面臨選擇越來(lái)越多樣的同時(shí)，用戶(hù)將由價(jià)格驅(qū)動(dòng)型轉(zhuǎn)變?yōu)槠焚|(zhì)驅(qū)動(dòng)型，以安全、健康美味為選擇標(biāo)準(zhǔn)。而如此，在前期為占領(lǐng)市場(chǎng)大量接入不合格商家的外賣(mài)平臺(tái)可能由此吃虧，逐漸被市場(chǎng)拋棄。

通過(guò)燒錢(qián)發(fā)展“量”的方式切入O2O，帶來(lái)的效果如何我們暫且不說(shuō)。我們現(xiàn)在思考，O2O這個(gè)名詞背后到底應(yīng)該是什么樣子的，或者說(shuō)我們期望中它應(yīng)該是什么樣子。商家利用互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品是時(shí)代發(fā)展的必然，消費(fèi)者利用互聯(lián)網(wǎng)的便利解決自己的需求也是必然。如果說(shuō)020這個(gè)名詞被賦予了生命力，那是因?yàn)槠涑袚?dān)了一個(gè)極其重要的角色服務(wù)，這就是互聯(lián)網(wǎng)“交易”。但是交易產(chǎn)生的過(guò)程中必然伴隨著服務(wù)的產(chǎn)生，那么既然交易了，服務(wù)跑哪去呢?

O2O的深度層次是服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)發(fā)展到現(xiàn)在，營(yíng)銷(xiāo)與交易方式都發(fā)生了很大的改變。在普遍接受了互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)教育后，對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)也就是對(duì)產(chǎn)品的要求也在變得越來(lái)越高，這是推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的很重要的力量：用戶(hù)不再是“任人宰割”的，他的選擇性越來(lái)越多，買(mǎi)方的市場(chǎng)已然形成，而S2C正是因此而生。

S2C即Service To Consumption ，線(xiàn)上服務(wù)引導(dǎo)線(xiàn)下消費(fèi)，簡(jiǎn)單的理解即通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引導(dǎo)用戶(hù)線(xiàn)下消費(fèi)?！　∠噍^于O2O這個(gè)詞,S2C是不是應(yīng)該說(shuō)更加接近地氣，更為用戶(hù)所接受。如果你跟別人介紹，我做S2C的，就是線(xiàn)上向提供給用戶(hù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，然后引導(dǎo)用戶(hù)到線(xiàn)下消費(fèi)，至少本人覺(jué)得這個(gè)十分清晰，提供服務(wù)、產(chǎn)生交易、引導(dǎo)并獲得反饋。

互聯(lián)網(wǎng)提供了很好的一個(gè)平臺(tái)，讓我們每個(gè)人的需求都得到了不同程度的滿(mǎn)足，但是我們還要追求更優(yōu)質(zhì)和貼心的服務(wù)。與此同時(shí)，商戶(hù)利用互聯(lián)網(wǎng)向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必將是未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)影響市場(chǎng)下的一個(gè)趨勢(shì)。

在O2O模式中，單純的交易型模式—“賣(mài)商品”在空間與時(shí)間上將會(huì)被壓縮。隨生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)步，商品本身帶來(lái)的差異化越來(lái)越小，而用戶(hù)的需求在不斷提升，那么將來(lái)商品的優(yōu)勢(shì)會(huì)集中體現(xiàn)在差異化服務(wù)上。如果做好服務(wù)呢?互聯(lián)網(wǎng)其實(shí)為商戶(hù)提供了極大機(jī)遇，利用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析或第三方服務(wù)，了解用戶(hù)的需求與反饋，在線(xiàn)給予跟蹤及指導(dǎo)，讓用戶(hù)能夠感受到商戶(hù)的體貼關(guān)愛(ài)，也就說(shuō)你不是單純的賣(mài)商品，而是需要反饋及跟蹤解決用戶(hù)的進(jìn)一步需求。

S2C這一模式已經(jīng)向我們走來(lái)。小米手機(jī)其實(shí)就是典型S2C模式，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集用戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，主動(dòng)關(guān)心用戶(hù)的需求，然后基于用戶(hù)反映的需求，做出相應(yīng)符合用戶(hù)需要的產(chǎn)品，同時(shí)給予跟蹤即反饋，讓用戶(hù)享受小米帶來(lái)的貼心關(guān)懷。最近在餐飲領(lǐng)域開(kāi)始興起的無(wú)服務(wù)員餐廳，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)收集用戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，線(xiàn)下餐廳也能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)工具進(jìn)行用戶(hù)管理(點(diǎn)餐、服務(wù)等)，這個(gè)過(guò)程我留下用戶(hù)很多的行為數(shù)據(jù)，幫助商戶(hù)后期更及時(shí)了解用戶(hù)具體需求、提供較為合適的商品服務(wù)、交易。同時(shí)也降低了自己成本，至少不再需要那么多的營(yíng)業(yè)員。

S2C模式就是教你如何更好地把產(chǎn)品送到用戶(hù)手中。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，你可以了解用戶(hù)的需求，然后基于這些需求提供增加值的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)就是你的產(chǎn)品，讓用戶(hù)使用這些產(chǎn)品以滿(mǎn)足自身的需求。如免費(fèi)健康管理軟件，通過(guò)手機(jī)提供相應(yīng)的服務(wù)給用戶(hù)，收集用戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，最后基于數(shù)據(jù)發(fā)掘其需求，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行線(xiàn)下消費(fèi)，如健身等，進(jìn)一步提供指導(dǎo)健身這一增加值服務(wù)，解決了用戶(hù)個(gè)性需求。

S2C與O2O兩者的定位不一樣。O2O的本質(zhì)就是“交易”在前，服務(wù)在后。而S2C的本質(zhì)則是服務(wù)在前，交易在后。那些從事O2O平臺(tái)的人會(huì)說(shuō)，我們也是一樣提供服務(wù)，但是我想說(shuō)你的這個(gè)服務(wù)往往是以交易為開(kāi)始的服務(wù)，以消費(fèi)完畢作為結(jié)束，通常是標(biāo)準(zhǔn)化的一種服務(wù)模式，且很少有后續(xù)的服務(wù)，這是標(biāo)準(zhǔn)的賣(mài)方市場(chǎng)的服務(wù)行為，但也有著簡(jiǎn)單且高效率之稱(chēng)。

互聯(lián)網(wǎng)是開(kāi)放的平臺(tái)，很多的事情我們解決不了，也很難規(guī)避，但是買(mǎi)方市場(chǎng)的形成讓我們不得不轉(zhuǎn)變我們思維。S2C的特點(diǎn)是將服務(wù)前置，商戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在線(xiàn)提供服務(wù)，而服務(wù)有一個(gè)非常重要的屬性是“過(guò)程”，在這個(gè)過(guò)程中，商戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶(hù)掌握到其相關(guān)的需求信息，基于需求信息做出相應(yīng)的服務(wù)滿(mǎn)足。

商戶(hù)可以通過(guò)平臺(tái)或者是其他第三方工具，去交流分析用戶(hù)行為與需求，提高商戶(hù)滿(mǎn)足個(gè)性化服務(wù)的能力，同時(shí)提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。在S2C模式下商戶(hù)不再懶惰(如小米和米粉們都是很瘋狂的)，它必須主動(dòng)的向用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能得到用戶(hù)滿(mǎn)意。這種模式下，不會(huì)再出現(xiàn)惡意的價(jià)格戰(zhàn)，用戶(hù)留下了，錢(qián)也掙到了，想必這是我們大家想看到的。

專(zhuān)注S2C，專(zhuān)注你的服務(wù)。S2C帶來(lái)的變化將是巨大的，也充滿(mǎn)著挑戰(zhàn)。S2C模式的真諦是“用戶(hù)即上帝”，滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)性化需求，這才是有創(chuàng)造價(jià)值的模式。

請(qǐng)認(rèn)真的思考你給用戶(hù)所帶來(lái)的Service，并學(xué)會(huì)享受它，也許你會(huì)成為下一個(gè)小米。

(作者：鮑虎 微營(yíng)養(yǎng)創(chuàng)始人)

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